VSF gibt Startschuss für Werkstatt-Gütesiegel

Als im VSF überlegt wurde, wie man gemeinsame Stärken besser gegenüber dem Kunden darstellen könnte, wurde als Ergebnis im Herbst 2007 zunächst das Produkte-Gütesiegel ..all-ride aus der Taufe gehoben. Gleichzeitig feilte der VSF schon an der Idee, nicht nur die Leistungen der Lieferanten, sondern auch die der eigenen Mitglieder auf den Prüfstand zu stellen. Dass der VSF dabei die Qualität der Werkstatt in den Mittelpunkt rückt, mag wohl auch daran liegen, dass sich hier die größten Schnittmengen bei den Qualitätsansprüchen der VSF-Läden finden lassen.

Ziel der Werkstattzertifizierung ist nicht nur, die Qualität der eigenen Werkstätten zu verbessern, sondern dies auch in der Wahrnehmung der Kunden besser zu verankern. Und für Hersteller sollen zertifizierte VSF-Werkstätten als „verlässliche Kompetenz-Center“ etwa bei Reklamationen oder Rückrufen wahrgenommen werden.

Das in Papenburg vorgestellte Konzept beinhaltet allerdings weniger eine tatsächliche Prüfung der Werkstattleistung, als vielmehr verbindliche Standards zur Abwicklung von Reparaturen. Folgende Mindestanforderungen an zertifizierte Werkstätten wurden dabei festgelegt:

● 24-Stunden-Reparaturen nach Terminabsprache
● verbindliche Terminabsprachen
● Angebot einer Pannen-Soforthilfe
● Annahme jedes Fahrrads sofern eine Reparatur technisch zu rechtfertigen und der Kunde geschäftsfähig ist
● verlässliche, regelmäßige Öffnungszeiten
● umweltgerechtes Recycling
● Service-Räder-Angebot
● regelmäßige externe Schulung für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Besonders detaillierte Anforderungen wurden zudem für die Annahme und Durchführung von Reparaturen definiert. Bei der Annahme:

● Annahme nur durch Fachpersonal
● Kostenvoranschlag ist Pflicht
● Auftragsbeleg für den Kunden
● Aufnahme der Kundendaten
● Annahme an separatem Platz
● genereller Sicherheitscheck

Zudem wurde für die teilnehmenden Händler ein gemeinsames Annahme-Formular erarbeitet, in dem die Erfahrungen einiger Händler eingeflossen sind.

Die Standards für die Reparaturdurchführung lauten:

● rechtzeitige Kundenbenachrichtigung bei Verzögerungen
● Anwendung von Checklisten
● Einhaltung von Drehmoment-Vorgaben
● klare Rechnungslegung nach AW-Liste
● Dokumentation und Archivierung der Aufträge/Rechnungen
● Endkontrolle und Probefahrt

Bei den räumlichen Voraussetzungen zertifizierter Werkstätten wurden neben einem generellen „angemessenen Erscheinungsbild“ vor allem auch Wert auf gute Lichtverhältnisse sowie die Arbeitsplatz-Ergonomie gelegt.

Verpflichtend für die zertifizierten Werkstätten ist auch die Teilnahme an speziellen Erfa-Gruppen, die nicht nur der Weiterentwicklung der Händler bzw. ihrer Werkstätten dienen sollen, sondern darüber hinaus auch eine gewisse Selbstkontrolle über die Einhaltung der vereinbarten Standards ausüben sollen.

Ein weiteres Kontrollelement enthält die Zertifizierung in Form von Feedback-Postkarten, die jedem Werkstattkunden mit dem reparierten Fahrrad zusammen übergeben werden sollen. Empfänger der Postkarten ist die Geschäftsstelle des VSF, die den Rücklauf zentral auswertet und bei gehäuften negativen Rückmeldungen auch entsprechende Maßnahmen einleiten kann.

Auf der Mitgliederversammlung stellte Andreas Lübeck das abschließende Konzept nun den VSF-Händlern vor. 23 Händler, die bereits zusammen mit dem Unternehmensberater die Inhalte der Werkstatt-Zertifizierung erarbeitet haben, werden das Konzept nun quasi als Vorhut in ihren Läden umsetzen. Kurzfristig soll die Zahl der teilnehmenden Händler noch auf rund 30 bis 40 steigen.

Im Frühjahr will der VSF dann mit dem Werkstatt-Gütesiegel auch an die Öffentlichkeit treten. Neben Pressearbeit und Marketingmitteln für den POS bzw. die Werkstatt wird dabei auch über Werbung in Publikumsmedien nachgedacht. Allerdings seien dies Details, die im VSF erst in den kommenden Monaten abschließend beraten werden sollen.