Jedem Dritten fehlt die Beratung

Im Vordergrund der Studie stand offenbar, die aktuell zweifellos noch vorhandenen Nachteile des Online-Shoppings klar zu benennen. Dabei zeigte sich, dass die Kompetenz des klassischen Einzelhandels nach wie vor wertgeschätzt wird.

Besonders gefragt ist offensichtlich noch die Beratungsqualität des Fachhandels: In der von TNS Emnid im Auftrag der Intersport eG erhobenen Umfrage bemängeln ein Drittel der Befragten die fehlende Beratungsleistung beim Kauf im Internet. Dies ist damit das größte Problem, dass die Konsumenten mit dem Onlinehandel haben. Bei der Umfrage zeigten sich auch erhebliche Unterschiede zwischen den Geschlechtern bei der Beurteilung.

Ein Viertel der Befragten zeigte sich enttäuscht von den letztlich erhaltenen Produkten. Dies geschah Frauen mit 30 % Anteil häufiger als Männern (21%). Auch bei der Beratungsleistung waren es vor allem Frauen, die unzufrieden waren (36 % im Vergleich zu 29 % bei den Männern). Ein Drittel der Frauen zweifelt an der Datensicherheit beim Online-Kauf, bei Männern sind es nur 25 %.

Noch unter den Top 5 der Mängelliste sind unflexible Zahlungsweisen, die von Konsumenten mit niedrigeren Haushaltsnettoeinkommen häufiger kritisiert wurden als von Besserverdienern (20 % zu 13 %).

Für Jan-Thomas Metge, Geschäftsführer der Intersport Multichannel GmbH, sind diese Zahlen ein Votum für einen Multi-Channel-Ansatz: „Der Einzelhandel sollte vermehrt auf den Multi-Channel-Vertrieb setzen, bei dem der Online-Shop eng mit dem lokalen Fachhandel verzahnt ist, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren. Die Beratungsleistung ist für viele Kunden nach wie vor das A und O.“ Genau diesen Ansatz verfolge der Ende März 2013 gestartete Online-Shop der Intersport- Gruppe. So ist es den Kunden dort beispielsweise möglich, einen online erworbenen Artikel bequem bei einem Händler seiner Wahl zurückzugeben oder sich dort beraten zu lassen.