Dem ungehörten Außendienst

... garantiert dann durch die Tür kommt, wenn es gerade brennt. Natürlich ohne Termin. Natürlich »nur kurz«. Und natürlich exakt in dem Moment, in dem drei Kunden gleichzeitig eine Probefahrt wollen, das Telefon seit 20 Minuten klingelt und die Werkstatt mit diesem Blick fragt, wo das dringend benötigte Teil bleibt.

Dann stehen sie da. Freundlich. Unerschütterlich. Mit dieser legendären Außendienst-Aura: »Ich will gar nicht stören… aber wollt ihr nicht doch noch ein paar Fahrzeuge nachordern?«

Der Außendienst ist für uns oft die wichtigste Verbindung zum Hersteller, bekommt im Laden aber nicht immer die Wertschätzung, die dieser Job verdient.

Man muss ihnen lassen: Sie kriegen einiges ab. Im Handel stehen sie zwischen Kundschaft, Zeitdruck und knappen Ressourcen und sind trotzdem die erste Adresse, wenn etwas schiefläuft. Genau da liegt die Ironie: Der Außendienst ist für uns oft die wichtigste Verbindung zum Hersteller, bekommt im Laden aber nicht immer die Wertschätzung, die dieser Job verdient. Er kommt »ungelegen«, er kostet Zeit, und er stellt Fragen genau dann, wenn eigentlich niemand Zeit für Antworten hat – nur sind es genau die Fragen, die gestellt werden müssen.

Und während draußen im Markt die Realität gelebt wird, beginnt beim Hersteller häufig das zweite Problem: Das, was der Außendienst an Fakten und Marktstimmung mitbringt, kommt in der Firmenzentrale zwar an, dringt dort aber nicht immer durch. Viele Infos werden behandelt wie ein Pop-up-Fenster: kurz gelesen, weggeklickt, weiter im Programm. Wenn Marketing und Entwicklung mitten im Storytelling sind, fühlt sich ein Realitätsabgleich manchmal an wie ein Systemfehler.

Der Außendienst trägt einen Datenschatz: Lagerstände, Abverkaufszahlen, Kundenfragen, Reklamationsmuster, Werkstattrealität, Stimmungslage.
Kurz: Telling of Reality. Kein Storytelling. Realität, die manchmal unbequem ist.

Es ist höchste Zeit, dem Außendienst den Raum zu geben, den er verdient – mit Terminen, mit Zeit und mit Verbindlichkeit. Die Verantwortung liegt auf allen Seiten: zuhören, ernst nehmen, weitertragen – und daraus etwas machen.

Andreas Ehrhardt ist seit mehr als 30 Jahren in der Fahrradbranche aktiv. Als Mitinhaber der die Radgeber oHG kennt er sowohl den Schraubenschlüssel als auch die betriebswirtschaftliche Brille – und verliert trotz aller Branchendramen nie den Humor.