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Auswertung Werkstattumfrage:

Der lange Weg zur Professionalisierung

Vor einigen Wochen fragten wir nach der Zufriedenheit des Handels mit seiner Werkstattleistung. Die Ergebnisse sind sehr aufschlussreich.

Am 14. September fragten wir in einer Umfrage, wie der Handel seine Werkstattleistung beurteilt und welche Herausforderungen und Aufgaben in diesem Bereich erkannt werden. Es zeigt sich, dass der Fachhandel hier viel Herzblut hineinsteckt, aber noch viel Arbeit vor der Brust hat, um optimale Strukturen herzustellen.

Grundsätzlich lässt sich festhalten, dass durchgehend die Werkstatt eine überaus hohe Bedeutung in den Betrieben hat. Über 90 Prozent der Umfrageteilnehmer gab an, dass die Werkstatt „absolut essentiell und existenziell“ beziehungsweise „genauso wichtig wie der Verkauf von Fahrrädern“ ist. Die Zeiten, in denen die Werkstatt ein „notwendiges Übel“ war, neigen sich klar dem Ende zu. Das war noch vor gar nicht allzu langer Zeit anders. Oft unprofitabel und aufwändig galt der Reparaturbereich vielen lange als unvermeidbarer Klotz am Bein. Die aktuelle Einschätzung bedeutet aber keineswegs, dass nun alles eitel Sonnenschein wäre in der Werkstatt. Tatsächlich gibt es viele offene Aufgaben- und Problemstellungen, an denen gearbeitet werden muss.

Überlastung zur Hauptsaison

Beginnend bei der Terminfindung schätzen sich viele Händler kritisch ein und sehen Verbesserungsbedarf. Die Hälfte der Umfrageteilnehmer schätzt, dass die Terminvergabe „besser sein könnte“ oder die Kundenzufriedenheit „für uns aber oft teuer erkauft“ ist. Gerade zur Hochsaison erleben über 40 Prozent der Umfrageteilnehmer Überlastungsphasen.

Mit den Optionen „telefonisch“, „Mail“, „Kontaktformular“ und „persönlich“ sind die Hauptkontaktmöglichkeiten zur Terminvereinbarungen genannt. Über 20 Prozent bieten alle vier Möglichkeiten an, weitere 30 Prozent verzichten lediglich auf das Kontaktformular. 17 Prozent bieten auch die Terminvereinbarung über Messenger-Dienste an.

schnell, schneller, nicht so schnell

Ist ein Termin gefunden, stellt sich natürlich die Frage, wie lange die Erledigung des Werkstattauftrags dauert. Nicht einmal fünf Prozent der Händler schaffen dies in der Regel „binnen Tagesfrist“. Ein Großteil des Reparaturgeschäfts spielt sich dennoch im Zeitraum einer Woche statt. Knapp 15 Prozent brauchen 8 Tage und länger, ein solides Drittel braucht regelmäßig „länger als zwei Wochen“, um eingehende Aufträge zu bearbeiten.

Das zeigt indirekt auf, was die Einschätzung zur Werkstattauslastung bestätigt: Nur drei Prozent haben phasenweise zu wenig Aufträge, nur 1,5 Prozent „können jederzeit neue Kundenaufträge abarbeiten“. Der Normalzustand sieht anders aus: 53 Prozent haben „hohe Last in der Hauptsaison, im Winter mit Reserven“, weitere 42 Prozent sind „durchgehend ausgelastet bis überlastet“. Damit bleibt die Werkstatt ein Bereich mit noch großem Handlungsbedarf und vor allem Ressourcenmangel für weite Teile der Branche.

Werkstattplanung noch zu selten umgesetzt

Um die ungleichmäßige Auslastung der Werkstatt besser zu steuern, braucht es nicht zuletzt Kundendaten. Immerhin 84 Prozent speichern Kundendaten für die aktuelle und zukünftige Kontaktaufnahme. Zu diesem Zweck werden die Daten aber nur von 26 Prozent der Betriebe genutzt. 73 Prozent nutzen diese Möglichkeit noch nicht. Da besteht also noch einiges Potential für Marketing und Werkstattsteuerung. Ebenso wie die Pflege der Kundendaten oft ein Dasein als Mauerblümchen fristet: Bei fast 50 Prozent der Betriebe können Kunden ihre Daten nicht selbst aktualisieren, Kundendaten werden dafür der anderen knappen Hälfte der Umfrageteilnehmer bei jedem Besuch abgefragt. „Sonstige Optionen“ werden selten genutzt (unter 5 Prozent).

Insgesamt geben sich die Betriebe für ihren Werkstattbetrieb trotz aller Herausforderungen selbst gute Bewertungen: 56 Prozent erachten die Kundenfreundlichkeit des Serviceprozesses (Terminfindung, Dauer des Auftrags, Kapazitätsplanung, etc.) als „gut funktionierend“, weitere über 17 Prozent geben sich ein „sehr kundenfreundlich“. Diesen gegenüber stehen fast 22 Prozent, die ihre diesbezüglichen Leistungen „ausbaufähig“ finden, dazu kommen drei Prozent, die diesen Bereich als „akute Baustelle im Betrieb“ sehen.

Bei der Frage, ob mehr Transparenz im Reparaturprozess von den Kundinnen und Kunden geschätzt würde, kommen die verschiedenen Sichtweisen der Betriebe zu Tage. Ein knappes Viertel geht davon aus, dass die Kundschaft idealerweise jederzeit einsehen kann, was der aktuelle Status ist, 44 Prozent sind der Ansicht, das lasse sich nicht verallgemeinern. Weitere 30 Prozent vertreten die Selbsteinschätzung, bereits transparent genug zu sein.

Lange To-Do-Listen in den Werkstätten

Wenn es um zukünftige Verbesserungen im Werkstattbereich geht, stehen digitale Verwaltungs- und Organisationstools ganz hoch im Kurs. Mehr als ein Viertel will in diesem Bereich investieren, auch die Werkstattausstattung sowie Personalausbau und -schulung sind Gebiete, die häufig auf der To-Do-Liste stehen. Erstaunlich oft denken Betriebe über die Zertifizierung ihrer Werkstätten nach. Mehr als Viertel der Antworten nennt diese Maßnahme als geplante Verbesserung im Werkstattbereich.

Die Umfrage wurde im Auftrag von und in Zusammenarbeit mit Neoimpulse durchgeführt. Das Unternehmen ist eine Ausgründung aus dem Porschekonzern. Die Mitarbeiter verfügen über umfangreiches Know-how im Bereich Supply Chain Management. Dieses Know-how wird anderen Unternehmen und Branchen durch Consulting-Services zur Verfügung gestellt. Die Optimierung des Service-Geschäfts stellt dabei nur ein Beispiel dar, mit dem sich das Unternehmen beschäftigt. Aktuell arbeitet Neoimpulse an einem Werkstattplanungs-Tool für den Fahrrad-Fachhandel.

16. November 2021 von Daniel Hrkac
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