Retouren erfordern effizientes Management

Im Onlinehandel führen grenzüberschreitende Strukturen, Multi- und Omnichannel-Modelle sowie der Wettbewerbsdruck globaler Plattformanbieter zu komplexen logistischen Prozessen. Die Anforderungen an Kosten- und Prozesseffizienz steigen.

Traditionell hoch ist die Retourenquote im Textilhandel, wie aus der EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce“ hervorgeht. Das liegt in der Natur der Sache, weil es viele Gründe für einen Rückversand geben kann und dieser für Kundinnen und Kunden in der Regel schnell vonstatten geht. Bei der Befragung unter Onlinehändlern im Textilbereich klagt die große Mehrheit (87,7 %) über bis zu 50 Prozent Rücksendungen und bei weiteren 12,2 Prozent liegen sie noch darüber. 12,2 Prozent kalkulieren mit bis zu 10 Prozent zurückgesendeter Ware.

Im Elektronikhandel geben 85,7 Prozent der Händler an, bis zu 10-prozentige Retourenquoten zu haben, während der Rest der Händler höchstens 35 Prozent der bestellten Ware zurückerhält. Möbelhändler beziffern die Rücksendequote zu einem sehr großen Teil (rund 93 Prozent) mit bis zu 10 Prozent, nur sehr vereinzelt liegt die Quote höher. Auch in den Bereichen Spielwaren sowie Bücher & Medien dominieren weiterhin niedrige Rücksendequoten.

Retourenkosten

Die Bearbeitungskosten bewegen sich bei den meisten Unternehmen im mittleren einstelligen Eurobereich. Über die Hälfte der Händler (53,3 Prozent) geben die Kosten pro retourniertem Artikel mit bis zu 10 Euro an. Weitere 13,9 Prozent kalkulieren mit bis zu 20 Euro. Bei vielen Händlern erschwert die fehlende Kostentransparenz gezielte Optimierungen. So können 27 Prozent ihre Bearbeitungskosten gar nicht konkret beziffern.

Datennutzung und KI

Die Retourengründe zu erfassen, hat sich in den meisten Unternehmen bereits etabliert, jedoch mit unterschiedlichen Graden an Automatisierung. Manuelle Erfassung stellt für viele Unternehmen (34,4 Prozent) weiterhin die Grundlage der Datenerhebung dar. Nur 29,5 Prozent erfassen beispielsweise die Retourengründe vollständig automatisiert. Knapp 5 Prozent befinden sich noch in der Planungsphase für solche Prozesse. Gut 20 Prozent ziehen das nicht in Erwägung.

Nicht einmal ein Zehntel (7,3 Prozent) setzt bereits KI im Retourenmanagement ein, 12,2 Prozent prüfen Use Cases für KI-gestützte Anwendungen, 45,5 Prozent halten es zukünftig für relevant und rund ein Drittel (35 Prozent) distanziert sich aktuell noch komplett von KI-Lösungen bei der Prognose oder Analyse von Retouren.

Retourenbearbeitung

Die Abwicklung von Retouren erfolgt bei der Mehrheit der Unternehmen in kurzer Zeit und ist insgesamt effizient organisiert. Mit 43,4 Prozent benötigen die meisten Händler 1-2 Tage, um eine Retoure zu bearbeiten. Ein gutes Viertel (26,2 Prozent) benötigt 3-4 Tage und nur wenige liegen bei 5-6 Tagen oder mehr. Ein gutes Zehntel schafft diesen Prozess sogar in unter 24 Stunden.

Für die nächsten drei Jahre rechnen gut 80 Prozent der Befragten nicht damit, dass sich das mit Retourenaufkommen verbessert. 17 Prozent von ihnen gehen sogar davon aus, dass es sich weiter erhöht.

Die komplette Studie ist zum Download verfügbar und für EHI-Mitglieder kostenlos.