Aktuelle Kommunikations-Studie stellt fest:

Viele E-Mail-Anfragen an Unternehmen bleiben ungehört

Immer mehr Kunden richten ihre Anfragen per E-Mail an Unternehmen. Dennoch verhallt der elektronische Ruf des Kunden vielfach ungehört: Dies ist jedenfalls ein Ergebnis der vom ECC Handel mit Unterstützung des Softwarespezialisten Ityx durchgeführten Studie „E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand“. Demnach folgt auf über

ein Viertel der Kundenanfragen per E-Mail keine „echte“ Reaktion. 72 % der E-Mail-Anfragen werden hingegen mit einer manuell verfassten E-Mail beantwortet. Enttäuschend: Nur sechs der 72 geprüften Unternehmen antworteten auf alle Testanfragen. Bei zwei Unternehmen war eine Reaktion völlige Fehlanzeige.
Ärgerlich für den Kunden auch: Jede achte E-Mail, die zunächst manuell beantwortet wurde, wurde später nicht weiter bearbeitet. Das bedeutet, dass Kunden, die somit eindeutig wissen, dass ihre E-Mail beim Unternehmen angekommen ist, vergeblich auf die zugesagte Antwort warten müssen.

Chance für kleine Unternehmen

"Insbesondere in Bezug auf die Anforderungen von Kunden, eine Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage zu bekommen, die am besten auch noch möglichst zeitnah und vollständig erfolgt, bleiben Optimierungspotenziale ungenutzt. Kleinere Unternehmen können hier durch eine gewissenhafte und professionelle E-Mail-Kommunikation Wettbewerbsvorteile erzielen.", sagt Projektleiter Andreas Duscha vom E-Commerce-Center Handel, Köln.

Die detaillierten Ergebnisse stehen in Form eines 99-seitigen Berichtsbands in elektronischer Form zur Verfügung, der zu einem Preis von 149 Euro inkl. MwSt. als PDF-Dokument erworben werden kann. Weitere Infos unter www.ecc-handel.de

15. Januar 2009 von Jürgen Wetzstein

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