Blick unter die Motorhaube des Onlinehandels

Einige Ergebnisse aus dieser groß angelegten Studie hat der EHI soeben zugänglich gemacht. Die komplette Studie können EHI-Mitglieder kostenlos erhalten, für Nichtmitglieder wird im EHI-Online-Shop eine Gebühr von 930 EUR fällig.

Lieferzeiten

Im E-Commerce ist es entscheidend, wie lange die Kundschaft auf die bestellten Waren warten muss bzw. ob der Liefertermin gut planbar ist. Die Angabe eines konkreten Lieferfensters ist bei den Onlineshops aber eher selten. Nahezu alle der 500 untersuchten Onlineshops bieten eine Übersichtsseite zu Versandinformationen, doch nur 60 Prozent nennen dort eine allgemeine durchschnittliche Lieferzeit. Auf Artikelebene kommunizieren hingegen fast 80 Prozent eine durchschnittliche Lieferzeit. Den noch komfortableren Service eines persönlichen Lieferzeitfensters ermöglichen nur wenige Händler (6,2 Prozent). Ebenso wenige (6,8 Prozent) informieren auf ihrer Versandübersichtsseite über eine konsolidierte Lieferung, also den gebündelten Versand mehrerer Waren.

Selbstabholer

56,2 Prozent der Onlineshops haben ein stationäres Geschäft. Click & Collect bieten 33,8 Prozent an, mit Online-Bezahlung 28 Prozent und mit Bezahlung im Laden 17,8 Prozent. Nur 22,2 Prozent der Onlineshops informieren über die Filialverfügbarkeit – also darüber, ob ein online nicht mehr verfügbares Produkt stationär noch erhältlich ist.

Mindestbestellwert und Versandkosten

Ein Mindestbestellwert ist nicht beliebt. Nur 9,2 Prozent der Onlinehändler setzen darauf und zwar in einer Bandbreite von 1,00 bis 50,00 Euro. Ein knappes Zehntel (8,8 Prozent) bietet den Versand grundsätzlich kostenfrei an, gut die Hälfte (52,4 Prozent) ab einem bestimmten Bestellwert. Bei fast einem Drittel der Onlineshops liegen die regulären Versandkosten für Paketversand zwischen vier und fünf Euro.

Retouren

Zum Onlinehandel gehören die ungeliebten Retouren dazu. Die Frage ist nur, wer in einem engen Wettbewerbsumfeld die Kosten übernimmt. Zwei Drittel der Onlineshops ermöglichen grundsätzlich eine kostenfreie Retoure, nur sehr wenige (2,4 Prozent) koppeln die Kostenübernahme an einen bestimmten Warenwert. Bei einem Drittel der Onlineshops müssen Kundinnen und Kunden die Kosten für Retouren selbst tragen. Dabei geben lediglich 22,5 Prozent dieser Shops die Höhe der Rücksendekosten an. 16,2 Prozent der Onlineshops ermöglichen ihrer Kundschaft, Retouren direkt im Laden abzugeben.

„Viele Onlineshops haben ihre Hausaufgaben gemacht, was Versandinfos und Services angeht. Doch der Wunsch nach individuellen Lieferzeitfenstern bleibt bislang weitgehend unerfüllt“, kommentiert Lars Hofacker, E-Commerce-Experte beim EHI und Autor der Studie „2. Onlineshop Report Deutschland“.