Der richtige Umgang mit Rückrufen

Wie läuft so ein Rückruf-Thriller eigentlich ab? Am besten lässt sich die Entwicklung an einem konkreten, aber fiktiven Beispiel zeigen:

Sonntag, 14. Oktober, 9:12 Uhr – Flowtrail Stromberg

Die Sonne steht tief über dem nebelverhangenen Wald, als der Notruf eingeht. Ein E-Mountainbiker, ausgerüstet mit einem neuen E-MTB der fiktiven Marke »Turbobike«, stürzt unvermittelt auf einem technisch anspruchsvollen Abschnitt. Die Ursache: Das rechte Pedal ist während der Fahrt gebrochen. Nur ein Materialfehler? Ein Einzelfall? Oder steckt mehr dahinter?

Dienstag, 16. Oktober, 15:48 Uhr – Werkstatt des Fahrradgeschäfts »Fahrrad Ferdinand«

Die Tochter des gestürzten Mountainbikers bringt das beschädigte E-MTB in die Werkstatt von »Fahrrad Ferdinand«. Sie berichtet Tim, dem Werkstattleiter, vom Unfall, den schweren Verletzungen ihres Vaters und dem gebrochenen Pedal.
Tim hatte erst in der letzten Ausgabe seines bevorzugten Branchenmagazins über die Pflicht des Händlers zur Information des Herstellers bei Unfällen gelesen. Eine Pflicht, die seit Ende 2024 nach Art. 20 Abs. 3 GPSR gilt. Sofort schreibt er eine E-Mail an den Hersteller.

Mittwoch, 17. Oktober, 8:40 Uhr – Zentrale von Turbobike

Aufgeschreckt von der Unfallmeldung liest Thomas, der Produktsicherheitsbeauftragte von Turbobike, Tims E-Mail. Die Schilderung ist deutlich: Das Pedal ist mittig gebrochen, trotz korrekter Montage. Es stammt von der Eigenmarke von Turbobike. Thomas greift zum Hörer und ruft Christian, den Qualitätsexperten, an: »Christian, es gab einen schlimmen Unfall mit einem unserer Fahrräder. Das Pedal ist gebrochen. Wir brauchen eine Root-Cause-Analyse. Kümmerst du dich bitte sofort darum?«

Nach einem Radunfall setzt sich eine Handlungskette in Gang, die auch in einem Rückruf enden kann.

Danach prüft Thomas, ob es ähnliche Fälle gibt. In der Beschwerdedatenbank, die er nach Art. 9 Abs. 12 GPSR eingerichtet hat, findet er zunächst keine Einträge. Beschwerden können seit diesem Jahr über das Online-Beschwerdeportal des Herstellers nach Art. 9 Abs. 11 GPSR eingereicht werden. Doch in den Gewährleistungsfällen wird er fündig: zehn Pedalrücksendungen! Alle aus derselben Charge, alle aus dem aktuellen Produktionsjahr, alle mit Rissen oder Brüchen. Bisher wurden sie als klassische Gewährleistungsfälle abgelegt. Nach dem aktuellen Unfall muss Thomas sich das aber genauer ansehen.

Donnerstag, 18. Oktober, 13:15 Uhr – Besprechungsraum »Trail«

Noch während Christian das Bruchbild analysiert, ruft Thomas das interne »Incident Response Team« zusammen. Es besteht aus Christian, Kathy vom Produktmanagement, Elena aus der Rechtsabteilung, Stefan vom Einkauf und Sandra aus der Kommunikation.
Die GPSR verpflichtet Hersteller nach Art. 20 Abs. 1 zur unverzüglichen Meldung von Unfällen, die durch das Produkt verursacht wurden. Auch alle Todesfälle, schweren Verletzungen und schweren Erkrankungen im Zusammenhang mit dem Produkt müssen gemeldet werden.
Thomas und das Team arbeiten fieberhaft daran, die Informationen für die Meldung zusammenzustellen. Auch die Geschäftsführung wird informiert. Bis tief in die Nacht werten sie Gewährleistungsfälle, Produktionsdaten, Bestände und Verkaufszahlen aus.

Seit Ende 2024 sind Händler nach Art. 20 Abs. 3 GPSR verpflichtet, Hersteller bei Unfällen zu informieren.

Freitag, 17. Oktober, 10:30 Uhr – Erstmeldung an das EU Safety Gate System

Die Unfallmeldung ist eingereicht: Produktdaten, Chargennummer, Unfallbeschreibung. Auch die Verkaufszahlen und Exportmärkte liegen vor. Parallel wird die Versicherung informiert. Aus Erfahrung weiß man: Wer später Kosten geltend machen will, sollte frühzeitig Bericht erstatten, Kosten tracken und alles dokumentieren. Danach ein erstes Durchatmen für Thomas.
Doch intern bleibt die Stimmung angespannt. Die Frage, ob ein Rückruf nötig ist, steht im Raum. Im schlimmsten Fall müssten 10.000 Fahrräder in die Werkstätten. Die Geschäftsführung ruft stündlich an.

Montag, 20. Oktober, 17:00 Uhr – Root Cause gefunden

Qualitätsexperte Christian bestätigt: Der Kunststoff ist spröde. In der Charge steckt eine andere Mischung als im Freigabemuster. Offenbar hat der Lieferant eigenmächtig die Rezeptur geändert. Auf dem Teststand lassen sich die Brüche reproduzieren und jedes getestete Pedal der neuesten Charge bricht.
Doch sind auch ältere Chargen betroffen? Thomas, Kathy und Stefan telefonieren unermüdlich, um Pedale aus früheren Chargen aufzutreiben.
Gleichzeitig wird heftig diskutiert, ob sofort eine Warnung veröffentlicht oder ein geordneter Rückruf vorbereitet werden soll. Nach Art. 9 Abs. 8 GPSR muss der Hersteller unverzüglich Korrekturmaßnahmen ergreifen, wenn sein Produkt gefährlich ist. Elena aus der Rechtsabteilung betont: »Unverzüglich heißt ohne schuldhaftes Zögern. Was das genau bedeutet, hängt vom Kontext und dem jeweiligen Risiko ab.«
Ihr Fazit: »Wenn wir innerhalb weniger Tage alles für einen koordinierten Rückruf klären, ist das in Ordnung. Aber länger sollten wir nicht warten.«
Die Meinungen im Team gehen auseinander. Das Tempo hängt nun davon ab, wie schnell Christians Team weitere Pedale bekommt und prüfen kann. Die Entscheidung wird um 48 Stunden vertagt.

Einen Rückruf zu bewältigen, ist für Hersteller eine Herausforderung, auf die sie unbedingt vorbereitet sein müssen.

Mittwoch, 22. Oktober, 18:00 Uhr – Entscheidung: Rückruf

Thomas hat eine sogenannte RAPEX-Risikoanalyse durchgeführt. Darin wertet er unter anderem Faktoren wie Verletzungsschwere und -häufigkeit aus. Am Ende spricht die Analyse klar für einen Rückruf. Er hofft, dass sie schnell genug reagieren, um auf eine öffentliche Warnung verzichten zu können. Eine Warnung ist manchmal notwendig, bedeutet aber für Kunden Stillstand: Sie können das Produkt weder nutzen noch kurzfristig Ersatz erhalten. Auch der Handel wäre in einer heiklen Lage.
Inzwischen sind alle Pedale für die Tests eingetroffen. Die Hoffnung: Der Rückruf kann auf bestimmte Chargen beschränkt werden.
Sandra, Heinrich und Thomas bereiten parallel die Kommunikation vor. Texte für Kunden, Händler, Medien und Behörden. Im Mittelpunkt steht die Frage: Wie lässt sich das Sicherheitsrisiko am schnellsten beheben?
Am Ende beschließt man, alle betroffenen Kunden in die Werkstätten zu bitten. Ein Briefing für die Händler wird erstellt: Richtlinien für Austausch und Kostenerstattung. Alle alten Pedale sollen zur Dokumentation an Turbobike geschickt werden. Stefan kümmert sich um die Beschaffung neuer Pedale. Er hat schon alle seine Kontakte angesprochen und nachgefragt, wie schnell passende Pedale geliefert werden können. Je schneller die Kunden Ersatz bekommen, desto besser ist die Wahrnehmung des Rückrufs. Die Anspannung im Raum ist greifbar.

Die GPSR verpflichtet Hersteller nach Art. 20 Abs. 1 zur unverzüglichen Meldung von Unfällen, die durch das Produkt verursacht wurden.

Freitag, 24. Oktober, 11:20 Uhr – Rückrufkommunikation steht

Endlich sind die Tests abgeschlossen. Glück im Unglück: Nur die neueste Charge ist betroffen. Rund 3000 Fahrräder, davon 500 noch im Lager. Die Pressemitteilung wird finalisiert, Händler direkt informiert. Auf der Website entsteht ein FAQ-Bereich. Endkunden können ihre Pedale kostenlos austauschen; geprüfte Ersatzpedale werden sofort verschickt.
Der Rückruf geht live – die Reaktionen der Kunden: überraschend verständnisvoll. »Gut, dass ihr offen damit umgeht«, heißt es in vielen Mails.

Dienstag, 28. Oktober, 16:00 Uhr – Erste Bilanz

Das Controlling legt eine erste Kostenübersicht vor: Versand, Austausch, Kommunikation, Umrüstung des Lagerbestands, Rechtsberatung, Prüfkosten. Alles wird dokumentiert – nicht nur für die Versicherung, sondern auch für einen möglichen Regress beim Lieferanten. Der Streit könnte international werden, doch man ist vorbereitet: Die Verträge enthalten seit Jahren Klauseln zur Durchsetzbarkeit in Asien.
Parallel melden die ersten Händler erfolgreich abgeschlossene Austauschaktionen. Thomas dokumentiert akribisch – denn die Behörden werden später eine Abarbeitungsquote verlangen.
Den härtesten Teil des Rückrufs hat Thomas nun hinter sich. //