Hälfte der Online-Shopper behält Produkte

Retourenschein oder Kassenbon finden, die Zeit einplanen, um in den Laden oder zum Paketshop zu gehen, vielleicht noch das Versandetikett selbst ausdrucken? Wer nach einem Fehleinkauf sein Recht auf Rücksendung geltend machen will, muss zumindest Zeit investieren. Und weil es oft recht umständlich zugeht, hat knapp die Hälfte der Online-Shopper auch schon einmal ein Produkt behalten, das so nicht gewollt war, so das Ergebnis einer repräsentativen Bitkom-Umfrage unter rund 1000 Personen ab 16 Jahren in Deutschland. Etwa ebenso viele finden dabei im Regelfall die Retoure über einen Online-Shop einfacher als die Rückgabe im Geschäft (56 Prozent).

„Online-Verkäufer tragen die Verantwortung dafür, Hinweise zur Rückgabe transparent und einfach zugänglich zu machen – diese Informationspflicht ist in Deutschland auch gesetzlich geregelt. Gerade bei außereuropäischen Online-Marktplätzen, die in den letzten Jahren aggressiv in den Markt eingetreten sind, suchen Konsumentinnen und Konsumenten aber oft lange nach entsprechenden Angaben. Im Verhältnis zu dem sehr geringen Preis lohnt sich der Aufwand einer Rücksendung dann häufig nicht. Im Sinne der Verbraucherinnen und Verbraucher sowie europäischer Unternehmen gilt es daher, auch außereuropäische Online-Händler in die Pflicht zur Erfüllung bestehender Regelungen zu nehmen“, sagt Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom.

Aber was macht eine unkomplizierte Rückgabe von Online-Bestellungen aus? Fast allen deutschen Online-Shoppern ist dabei eine kostenfreie Rücksendung wichtig, ebenso wie eine schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags (je 94 Prozent). Aber auch Faktoren, die über den Einfluss auf den Kontostand hinausgehen, spielen eine Rolle: Für drei Viertel (77 Prozent) ist die Auswahl aus verschiedenen Versandanbietern relevant, damit man sich lange Wege zum Paketshop spart, und 7 von 10 halten einen längeren als den im Gesetz verankerten Rückgabezeitraum für wesentlich (68 Prozent). Jeweils 6 von 10 finden darüber hinaus, dass die Möglichkeit zur Rückgabe in einer Filiale vor Ort sowie nachhaltige Versandoptionen von Bedeutung sind (je 62 Prozent).