KI gewinnt als Einkaufshelfer an Akzeptanz, aber es gibt auch Hemmschuhe

Eine aktuelle Studie des EHI Retail Institute , die Auftrag von KPMG durchgeführt wurde, hat sich mit Akzeptanz von KI-Agenten im Einkauf beschäftigt. Ein weiteres Ergebnis: Akzeptiert wird vor allem Unterstützung bei Recherche, Produktvergleich und der Bewertung von Alternativen.

Recherche und Vergleich

46 Prozent haben in den vergangenen zwölf Monaten häufig oder sehr häufig KI bei Kaufentscheidungen eingesetzt, dabei können sich 73 Prozent der Befragten vorstellen, einen KI-Agenten für den Vergleich von Produkten, Preisen oder Angeboten zu nutzen. Hier zeigen sich Unterschiede zwischen den Befragten: Männer nutzen KI bei Kaufentscheidungen etwas häufiger als Frauen, und im städtischen Raum ist die Nutzung deutlich stärker verbreitet als in ländlichen.

Abhängig von Einkaufssituationen

Auch die konkrete Einkaufssituation beeinflusst, wofür Konsumentinnen und Konsumenten einen KI-Agenten einsetzen würden. Das zeigt sich besonders am Beispiel des Smartphones: Obwohl die Produktauswahl mit einem hohen finanziellen Risiko und einem großen Rechercheaufwand verbunden ist, würden sich 72 Prozent bei der Informationssuche durch einen KI-Agenten unterstützen lassen. Geht es dagegen um einen verbindlichen Schritt wie die Bezahlung, sinkt die Bereitschaft deutlich auf 45 Prozent. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Konsumenten KI-Agenten heute vor allem zur Recherche und Orientierung nutzen möchten, während sie die Kontrolle über abschließende und schwer korrigierbare Schritte eher selbst behalten wollen.

Risiken und Herausforderungen

Die Übertragung von Einkaufsaktivitäten an KI-Agenten wirft aus Sicht der Konsumentem erhebliche Fragen auf. Als größte Risiken gelten die systematische Bevorzugung bestimmter Händler und die unerwünschte Nutzung von Daten aus Suchkriterien, persönlichen Präferenzen und der Bezahlabwicklung. Hinzu kommen unzuverlässige Informationen, ungeeignete Produktempfehlungen und der mögliche Verlust der Kontrolle über den Kaufprozess. Händler- und Hersteller-KI steht dabei vor einer besonderen Vertrauensaufgabe: 64 Prozent bevorzugen allgemeine generative KI, wenn es um Objektivität und Unabhängigkeit von kommerziellen Interessen geht, während nur 7 Prozent Händler- oder Hersteller-KI bevorzugen.

Vertrauen und Transparenz

79 Prozent wollen jederzeit selbst eingreifen und Entscheidungen übernehmen können, während 74 Prozent selbst festlegen möchten, welche persönlichen Daten der KI-Agent nutzt. Für 72 Prozent gehört die Möglichkeit, Regeln, Budgets und Ausschlusskriterien festzulegen, zu den zentralen Voraussetzungen. Zudem wünschen sich 67 Prozent Transparenz darüber, ob Anbieterinteressen bei Empfehlungen berücksichtigt werden.

Markenpräferenz spielt Nebenrolle

Bei der Auswahl, Vorbereitung oder Abwicklung einer Kaufentscheidung durch einen KI-Agenten sehen Konsumenten Produktqualität, günstigster Preis sowie Seriosität und Vertrauenswürdigkeit von Händler und Produkt an erster Stelle. Der schnelle, verständliche Überblick über die wichtigsten Produktinformationen liegt ebenfalls auf einem der vorderen Ränge, während Kundenbewertungen, kurze Lieferzeit und die Schnelligkeit des Einkaufsprozesses nachrangig bewertet werden. Nachhaltigkeit, die Berücksichtigung einer grundsätzlichen Markenpräferenz und die Schnelligkeit des Einkaufsprozesses gehören zu den am wenigsten priorisierten Kriterien. Nachhaltigkeit und Markenpräferenz werden im direkten Vergleich der abgefragten Kriterien seltener unter den wichtigsten Aspekten genannt.