Kundenerwartungen im Rücksendeprozess erfüllen und Chancen nutzen

„Der Retourenprozess ist heute ein wesentlicher Interaktionspunkt zwischen Kunde, Händler und Produzent. Diesen gilt es ernst zu nehmen und die gewonnenen Informationen im Sinne von Wettbewerbsfähigkeit und Nachhaltigkeit zu nutzen“, erklärt Dr. Tobias Röding vom EHI die Ergebnisse des aktuellen KPMG Consumer Snapshots „Retourenverhalten in Deutschland: Eine Frage der Haltung?“.
Was sind die Gründe dafür, dass bestellte Produkte als Retoure wieder beim Online-Verkäufer landet?
Die Studie hat die fünf zentralen Gründe identifiziert:

1. Qualitätsmängel: 73,8 Prozent
2. Falsche Größe: 72,6 Prozent
3. Beschädigung am Produkt: 71,2 Prozent
4. Ungenaue Beschreibung oder Abweichungen von Produktbildern: 60,4 Prozent
5. Bewusste Doppelbestellung (z. B. verschiedene Größen bzw. Farben): 46,2 Prozent

Präventive Maßnahmen

Zudem wollte man von den Online-Kundinnen und Kunden wissen, welche Maßnahmen geeignet wären, um Wahrscheinlichkeit für eine Retoure zu verringern. Die Mehrheit der Konsumentinnen und Konsumenten bewerten verlässlichere und detailliertere Produktinformationen – von präzisen Größenangaben über aussagekräftige Beschreibungen bis hin zu realistischen Produktbildern – als besonders hilfreich für eine bewusstere und bessere Auseinandersetzung mit den jeweiligen Produkten.
Zusätzlich würde sich die Kundschaft über eine bessere Kommunikation mit dem Händler freuen. Dabei wird sowohl die Kommunikation mit realen Menschen (54,4 Prozent) als auch die mit KI-basierten Beratungsassistenten (42,4 Prozent) genannt. Digitale oder emotionale Maßnahmen, wie etwa virtuelle Anproben oder Nachhaltigkeitshinweise, erhalten geringere Zustimmungswerte. „Retouren offenbaren im Wesentlichen eine Diskrepanz zwischen Produkt und Konsumentenerwartung. Verlässliche Qualität und präzise Produktinformationen sind der Schlüssel, um diese Lücke zu schließen. Bekleidung und Schuhe sowie Lebensmittel mit hohen Retourenraten liefern wertvolle Signale für Produktdaten- und Vermarktungsverbesserungen. Präventive Mechanismen wie technologische Kaufunterstützung und Qualitätskritik sind entscheidend. Vorbeugen ist besser als heilen – so stärken wir das Vertrauen und reduzieren Retouren“, sagt Stephan Fetsch, EMA Head of Retail and Consumer Goods, KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft.

Wo reibt es?

Fast ein Drittel der Konsumentinnen und Konsumenten empfinden den Rücksendeprozess der meisten Händler – besonders in Bezug auf Ablauf, Fristen und Kosten – als „kompliziert“ oder „sehr kompliziert“. Bei der jüngeren Zielgruppe, insbesondere der 35–44-Jährigen, ist das sogar bei bis zu 44,2 Prozent der Fall. Möglicherweise sind jüngere Menschen als digital und E-Commerce-Native etwas intoleranter, was die Abwicklung von Retouren anbelangt, als ältere Konsumenten mit etwas weniger Online-Erfahrung.

Das gleiche Phänomen lässt sich bei städtischer Bevölkerung beobachten. Städtische Online-Shopperinnen und -Shopper bewerten den Rücksendeprozess häufig kritischer als ländliche. Diese Unzufriedenheit mit der Rückabwicklung führt insgesamt dazu, dass 36,0 Prozent der Kundschaft „regelmäßig“ oder „häufig“ Produkte behalten, obwohl sie ihnen nicht vollständig zusagen. Folglich sind es 36,6 Prozent der Kundschaft, die nach einer negativen Retourenerfahrung nicht noch einmal bei demselben Händler eingekauft haben. 59,0 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten fühlen sich persönlich dafür verantwortlich, Retouren im Sinne gesellschaftlicher und ökologischer Nachhaltigkeit zu vermeiden.
Die Digitalversion des Consumer Snapshots steht als kostenfreies Abonnement zur Verfügung unter: www.kpmg.de/consumerbarometer