Rose Bikes ist Kundenservice-Meister

Die unabhängige Konsumentenbefragung von Statista im Auftrag von Testbild bescheinigte dem Onlineversender einen vorzüglichen Kundenservice und eine branchenweit beste Customer Experience.
Die Verbraucher bewerteten die Kundenorientierung und fachliche Kompetenz des Bocholter Traditionsunter-nehmens mit "sehr hoch". Bei der Weiterempfehlungsquote erreichte Rose sogar den Status "exzellent".

Mit einem Gesamtscore von 88,1 von 100 Punkten liegt Rose Bikes aber nicht nur vor seinen Mitbewerbern Stadler (81,8), Fahrrad.de (81,6), Brügelmann (78,5) und Bike-Components (77,9). Vergleicht man die Scores aller 800 Testsieger branchenübergreifend, liegt Rose auf dem 18. Platz und nur 1,8 Punkte hinter dem absoluten Testsieger Gerstaecker (90,8). Dickschiffe wie Nespresso (87,3), Fielmann (84,1), Edeka (80,0) oder Lindt (82,1) schnitten hingegen schlechter ab.

Im Unternehmen sieht man die Auszeichnung als Ergebnis jahrelanger Investitionen in Produkte, ihrer Positionierung und dem dazugehörigen, kanalübergreifenden Einkaufserlebnis. Nun will sich Geschäftsführer Thorsten Heckrath-Rose nicht auf den Blumen ausruhen, sondern weiter angreifen.
Mit 100 Jahren auf dem Sattel will der mittelständische Fahrradhändler nicht weniger als zum digitalen Innovationsführer der Bike-Branche aufsteigen. „Natürlich haben wir dabei auch den Kundenservice im Blick", so der Unternehmer. „Auf der To-do-Liste der kommenden Monate stehen beispielsweise innovative Technologien wie KI-basierte Bots, die 24/7 Kundenservice ermöglichen. Zudem soll auch die stationäre Präsenz über noch mehr Touchpoints ausgebaut werde", so Heckrath-Rose.

Zur Methodik:

Für den Test befragten Analyse-Experten von Statista im Auftrag von Testbild 20.000 Probanden von Mitte Mai bis Anfang Juni 2019 zur Service-Qualität von mehr als 2.700 Unternehmen in 200 verschiedenen Branchen. Die Liste enthielt die ausgezeichneten Unternehmen des vorangegangenen Tests sowie zahlreiche neue Kandidaten. Zusätzlich konnten die Befragungsteilnehmer selbst Shops und Geschäfte nennen, mit denen sie bereits Service-Erfahrung gesammelt hatten. Die Bewertung der Service-Qualität setzte sich aus einem Index für die allgemeine Weiterempfehlungsbereitschaft des jeweiligen Kandidaten sowie fünf einzelnen Testpunkten, darunter fachliche Kompetenz, Kundenorientierung, Erreichbarkeit, Kommunikationsstil und Service-Umfang.