Tickets des Grauens

... digitale Prozesse in der gesamten Branche. Herausgekommen ist beim Service das Gegenteil: ein sich verselbstständigendes Ticketing – falsch verstandene Digitalisierung in Reinform.
Wer Reklamationen bearbeitet, kennt das Elend. Motor kaputt, Rahmen gerissen, falsche Lieferung. Also Fotos machen, Rechnungen hochladen, Seriennummer eintippen, interne Nummer vergeben und ab ins Ticketsystem.
Daraufhin kommt die erste Mail: »Dein Ticket wurde erstellt.« Danach: »Dein Ticket wurde geöffnet.« Dann: »Es gibt Neuigkeiten zu deinem Ticket.« Welche Neuigkeiten? Keine, es wurde weitergeleitet. Und für wen ist es eigentlich? Denn in der Status-Mail steht nicht, was dort stehen müsste: Hersteller-Ticketnummer, eigene Referenznummer, Objekt, Defekt. Stattdessen nur ein Link und kryptisch abgeschnittener Text. Stattdessen: wieder einloggen.
Dann landet man in einem Portal, das aussieht wie angefangen und nie fertig gebaut. Kein Logo, keine Struktur, oft nicht einmal erkennbar, bei welchem Hersteller man gerade ist.

Wer mehrere Tickets offen hat, darf raten: Motorschaden? Fehlende Schraube? Falsche Lieferung? Und dann, wenn man glaubt, alles sei durch, kommen die Rückfragen. Bitte bestätigen Sie Ihre Versandadresse. Die gleiche, an die letzte Woche noch geliefert wurde. Bitte senden Sie eine Bankbestätigung für die Gutschrift – für das Konto, von dem letzte Woche noch die Rechnung abgebucht wurde. Bitte laden Sie noch ein Foto des fehlenden Bauteils hoch.
Das ist kein Ticketing. Das ist die digitale Perversion der musikalischen Warteschleife.
Ein Ticket-System darf kein Fremdkörper sein. Ein Reklamationsprozess muss im vorhandenen B2B- oder ERP-Zugang starten, direkt aus Bestellung oder Lieferschein heraus, und dort bis zum Ende bleiben: Ersatzteil, Lieferschein, Gutschrift und am Ende der richtige Link zur Paketverfolgung, in der richtigen Sprache und passend zum Vorgang.
Ein Vorgang. Ein System.

Denn hier verbrennen Händler und Hersteller Tausende Arbeitsstunden. Alle klicken. Alle leiten weiter. Alle sind beschäftigt. Und nichts geht voran.
Darum liebe Verantwortliche: Legt selbst ein Dutzend Tickets in eurem eigenen System an. Ladet die Dateien hoch (zu groß, zu klein, falsches Format). Klickt euch durch jede Mail. Bestätigt dreimal dieselbe Adresse. Meldet euch immer wieder an und tragt alles neu ein, weil euch der Kollege mit demselben Login gerade wieder herausgekickt hat. Dann versteht ihr vielleicht, warum Ticketing kein Selbstzweck ist. Und vergesst den Bissschutz nicht. Irgendwann versucht ihr garantiert, in die Tischplatte zu beißen.
Und wenn am Ende nach all dem Wahnsinn irgendwann eine Gutschrift kommt, zusammen mit dem vielleicht passenden Ersatzteil, ersetzt sie nur ein paar theoretische Minuten, zu einem Bruchteil des üblichen Stundensatzes. Nicht die Zeit, die in der eigenen Werkstatt fehlt, um tatsächlich Geld zu verdienen. Für das Ticketing gibt es nicht mal Brotkrumen. Die verbrannten Stunden gelten offenbar als privates Vergnügen – aber das ist eine andere Kolumne.

_Andreas Ehrhardt ist seit mehr als 30 Jahren in der Fahrradbranche aktiv. Als Mitinhaber der die Radgeber oHG kennt er sowohl den Schraubenschlüssel als auch die betriebswirtschaftliche Brille – und verliert trotz aller Branchen-
dramen nie den Humor. _